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美容院处理顾客抱怨的合理方法

添加时间:2015年01月17日05:38 点击: 920 次


  发生客诉事件时,一般在处理过程上,大致可以分为三个阶段:

1)详细倾听顾客的抱怨内容:若发生抱怨事件时,一定要静静地详细倾听顾客的以便于处理解决。切忌在顾客刚开始倾诉时,随时打断其话语,或立即予以反驳,如此将引起顾客更为不愉快。

2)向顾客道歉,并探计其原因:必要时在听完顾客的抱怨后,应向顾客表示歉意,并针对事件的原因加以探讨,同时婉转地向顾客说明,以取得顾客的支持与谅解。

3)提出问题解决的方法:在听完抱怨,并向其道歉之后,针对问题的症结加以说明,接着说是提出合理解决的方法,尤其是解决之际,为避免顾客更为不满,千万情况难以收拾,一定要多考虑顾客的立场而使事情圆满的处理。

 

以上所述及是商店对于顾客抱怨事件,系有关外部的处理过程与方式,至于美容院内部的处理也是要同时并进加以处理,其重点如下:

1)调查发生抱怨的事件的原因:

对于整个抱怨事件发生的原因,诸如商品的污损或品质不良,服务的不周等因素,必须详细地加以探讨,以了解真正原因之所在。

2)处理对策的确立:

在抱怨原因探讨清楚之后,必须进一步拟定处理对策,以力求改进,诸如商品品质的加强,销售人员教育的强化或有关服务措施的改善等。以确立处理的方式。

3)对于抱怨事件的处理结果,应向有关人员说明:

在抱怨事件处理后,应将处理的结果向有关人员说明,以使有关人员对责任的自觉,同时通过此次的经验,能够充分的预备知识及处理方法,借以改善公司的缺点,提高营运的绩效。

总之,对于顾客的抱怨事件的处理,美容院应以诚意的态度,迅速的着手,以建立顾客对公司印象的好感,力求转祸为福,并透过顾客意见的反应,以了解美容院营运上的缺失,借以拟订经营管理上的改进对策,强化美容院整体的服务措施,塑造顾客对美容院的良好印象。

 

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