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美容院的营销管理规范错误

添加时间:2015年01月17日07:28 点击: 995 次

 

随着顾客美容要求的日益增高,美容院的经营已面临严峻考验——是在整合管理的基础上适应日益增长的客户要求,还是靠以往的价格战、概念炒作换来流动消费。

大多数美容院因缺乏经营目标和管理发展战略,发展已陷入盲目追风的误区。这种盲目既表现在美容院管理者素质的参差不齐上,更表现在美容院广告宣传方面缺乏有效的指导。

 

  大致说来,美容院的营销管理规范错误主要集中在四方面:

  一、缺乏战略定位,没有解决好客户对象

  只知道进门是客,却弄不清楚自己的核心客户在哪里,结果难免客来客去都是流水客,留不住忠诚客户。具体表现在:

  店内从来不建客户档案,美容师只凭面孔记人,等意识到客户好久没来时,客人早已成了别家的座上宾;

  美容师或顾问只对新客户笑脸相迎(因为可以拿到提成),老客人因感受不到尊重而离开。

  盲目听信客户意见否定自己,改变产品、降低价格或大举装修,在缺乏分析的基础上,做出许多错误决策。

要知道,不同的客人要求也会有很大不同。挑剔的客人也许只代表了其个人观点,如果不加分析就全盘接受,往往会令美容院做出错误判断,这是客户管理缺乏针对性造成的盲目反应;

还有许多美容院老板在广告宣传上,称自己既是治斑专家又是减肥高手,同时不忘介绍自己还能文唇文眉文眼线。如此广泛的内容和专业定位,怎能不让客人心存疑虑,这是在特色也即卖点诉求上缺乏准确定位。

解决办法:找出长年在自己店中消费的忠诚顾客(大约占店内全部客户的20%),为她们建立档案,专门管理、定期回访。通过她们的消费水平找出自己美容院的经营特点:是高档水平还是中档消费,是治疗取胜或是会员服务。

因为不同的对象有不同的要求,我们不可能同时满足所有人的要求,只能满足跟随我们的最主要的客户群。然后广为宣扬这种特点,并在此基础上为每一位客户提供最贴心的服务。要知道,留住老客户比扩展新客户省钱也省力,与其打不见效果的广告,不如通过给老客户优惠发展新客户。

  二、诉求不明,缺乏卖点

许多美容院只知开店却不知道客人为什么选自己,在广告宣传中不是简单的介绍产品仪器就是贩卖概念。一打广告就直接用仪器或产品的名字,却闭口不提客人来本店美容的原因、客人对产品的认可度。

  三、亲情销售,专业不足

许多美容院的工作环境像个大家庭,其乐融融。这种关系虽然让客人感到很放松,但是像在家里一样的随意工作态度,却难以树立美容院的专业权威形象。因为客人在美容院消费还是希望得到和家里不一样的尊贵感,还要有很好的效果保证,才能让其长远跟随我们。

不了解顾客的需要和变化,只一味亲和有余,虽然可以保持一部分老客户的忠诚度,但在新客户的扩张上则显得后劲不足。而且重视亲情常常会导致感情定价,不可能有高价位,反而影响发展。

一旦当地有才能有决断的投资者进入该领域,靠专业和优秀的管理,会立即掌握当地最优质的高端客户群。那时,美容院所面临的危险就是利润越来越薄、客户越来越少。

解决办法:用专业语言和专业培训提高员工素质,提升美容院服务水平,树立专业形象。因为据统计,来美容院消费的顾客有76%希望美容院提升技术,67%希望美容院提升服务水平,68%则希望美容院提高员工素质。

可见只靠亲情维系客户仍然属于低端服务,只有加上美容专家的亲切服务,才能对客户有充分的吸引力。当然,专业形象和专业素质的形成,也不是一日之功,如果现有人员底子薄,你就得加大引进高素质人才的步伐,否则行业内的大浪淘沙会毫不留情地将你淘汰出局。

  四、定位模糊,经营维艰

许多美容院常常前台卖产品,后面送美容服务,只收10元甚至不收手工费。此举看似美容院的促销新招,实则反映出美容院定位不准的缺陷。究竟我们的美容院是专业的服务机构还是产品生产厂商的售后服务机构。

不解决这个问题,美容院在销售和服务上都将失去明显优势。因为买产品的顾客可以去专卖店、百货公司或超市;作美容则要选择专业美容院,免费的不好或者不是最好,这在消费者心里早已形成思维定势。

即使有享受免费美容的客户,也决不会是支付能力很好的优质客户,反而有可能是很挑剔又没有多少购买力的低端客户。在有着优秀消费人群作为支撑的美容业,如果女人们的收入提高了,美容上的支出反而减少了,这不合情理。探究原因,只能是美容院客户定位不准。最后,薄地上耕田,累死也没有多少收成。

 

解决办法:明确自己美容院究竟想做什么?如果是做销售产品的代理商,只要想尽办法建立自己的销售网络,提供优质服务,依然会成功,假如做得量足够大,还可以获得额外返利;假如你只善于作美容服务,那就不要白送,把技术变成摇钱树。让客人认可你的美容技术,通过选对产品、作出效果,留住客户,成就事业。

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