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美容院服务质量的管理参考

添加时间:2015年01月17日07:19 点击: 976 次


从经理、主管、顾问到美容师对顾客都要亲切、热情、文明礼貌、高雅大方、亲密有礼把顾客当成最真诚的朋友,要提供最优质的服务,切忌冷漠、冷落、注意仪表仪容,保持微笑的服务意识。

1、 顾客迎接陪送制:从进门由经理或顾问礼貌相迎,并安排好美容师,从换鞋、安排床位、更衣、桑拿、淋浴、喝茶等一定要美容师引导,照看好一切并交待清楚,如到哪间房间哪张床,叮嘱顾客把贵重物品保管好、把柜子锁好,桑拿、淋浴的时间及操作的方法等;美容师要走在顾客左前方,并以顾客走路的速度调正自己的快慢,要时时照顾顾客。在护理中特别是在上膜后不能无故随便离开,一定要打好招呼,交待清楚离开几分钟,顾客离开一定要到门口开门相送;

2、 操作前实行三对制:对料:检查各种仪器是否异常特别,离子喷雾要检查有没有水、水位有没有超过红线,开启后把头放中间检查声音是否异常,才能把喷头放在面部的左或右上方;

3、 检查脸部有无破损,眼结膜是否发炎并交待清楚(语言要委婉客气);

4、 操作时实行七分服务三分沟通,特别是按摩时不能讲话,让顾客保持放松休息状态;

5、 操作时一定要认真、细腻让顾客得到很好的享受,推卡、推产品切忌强求,要以最真诚态度为顾客挑选适合护理的项目和产品;

6、 严格实行预约制(内容、时间、卡号、产品):

点名预约△;超时用⊕;减时用 ⊙;开始操作用彩色划掉,取消用涂改液涂掉;

严格掌握操作的时间:

各产品操作时间:基础护理操作时间为一小时半,肩颈部以上的操作时间为二个小时(含进行淋浴或桑拿的时间),骨胶原、香薰全身的操作时间为二个小时(含进行淋浴或桑拿的时间);

预约工作要认真严谨、不能漏约,不能重约,不能重复,不能重叠,不能脱空;对按时到的顾客,等待不能超过5分钟以上,切实安排好迟到的没有预约的顾客,但不能影响到下一位按时到的顾客;

要千方百计安排好美容师,晚上1030以前不能拒绝顾客。

7、 做好售后服务,特别是问题性皮肤和出现敏感现象一定要认真跟踪,有10天以上没进行护理者也要及时反预约,对顾客投诉要给予明确的处理意见。

8、 严格实行配料制:

由美容师与经理共同制定护理方案(美容师不能自行配料),要绝对保证护理质量,但也应杜绝浪费;按规定剂量配料,操作要规范尽可能无菌操作,产品之间不混杂,配料后要实行三对制,对产品、对系列、对齐全并要交待清楚,器皿工具要保证干净。

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