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如何应对美容院顾客的保留心理

添加时间:2015年01月14日04:37 点击: 1178 次
 在销售过程的任何阶段都可能出现顾客的保留心理。例如,在被接近时,顾客可能不愿意同美容院顾问谈话。当美容师介绍卡项时,顾客也可能产生保留心理。对于这种保留心理,美容师应如何应对呢?对顾客的保留心理用问题来给予答复,通常比试着证明顾客的保留心理是毫无道理的要有效得多。有时提一个问题会使顾客自己回答他们为什么会有保留心理。顾客可能会说,***我能得到比这更便宜的优惠。巧妙的回答是,是否价格是您办卡的惟一因素

对顾客的保留心理用提问来做出反应是一个好方法。它可以将借口同真正的抵制心理分开。不熟练的美容院顾问对于保留心理可能过快做出反应,而没有意识到顾客开始表达的保留态度并不是不愿意购买的真实原因。泛泛的保留心理是很难处理的,如我不想办这个卡。如果一个顾客表现出泛泛的保留态度,那么美容院顾问应当问一些问题,使抵制心理缩小到一些具体要点上。例如,顾客可能会说,我很愿意到你们店里来做美容,但我不想听你们给我介绍任何产品。对此,得体的反应是,请问您不喜欢我们美容院的什么产品呢顾客对此问题的回答可能揭示了顾客的误解或一个观点,而对这一误解,美容院顾问很容易就可以消除掉。

美容院顾问应试图通过站在顾客一边来缓解顾客的保留心理。这一点可以通过先同意顾客的保留心理,然后再予以反驳。通常顾客总认为美容院顾问不赞同她们的抵制心理。与此相反,美容院顾问应当意识到顾客的抵制态度是真诚的,而她们应当尊重顾客的观点。美容院顾问可以说,我了解你的感受。如今什么东西的价格都很贵。同意顾客的观点之后,美容院顾问应当开始向顾客提供一些她所不了解的信息。在表达不同看法时,技巧是很必要的。例如,对于我不喜欢这款出水芙蓉霜。这样的保留态度,一个美容院顾问可以回应说,李姐。当我第一眼看到它时,我也有同样的感受。但擦在脸上很舒服,而且很保湿效果特别好。我自己也在用,现在是我最喜欢用的产品之一。美容院顾问先赞同顾客,不认为她的反应是不正常的,但接着她就转变顾客的抵制态度通过这样表达不同看法,使顾客认识到产品的优点。

1.保留心理的类型

有些常见的保留态度的出现是因为顾客并不想在当时买东西或对价格、产品、美容院及其服务质量或美容师感到不满意。

顾客有时抵制立即做出决定。她们可能说,我还没有下决定呢我要和我老公商量一下我想我得等一会儿。所有这些显示顾客对于自己对产品的需求或产品的优点并不确信。而延迟购买的真实原因可能是产品的价格或产品本身。同样有时顾客只是不喜欢做决定。对那些犹豫不决的顾客,安慰有时比施加压力更有用。

价格可能是顾客持保留心理的主要因素。考虑到价格因素,有些顾客可能认为产品价格过高,与其他品牌的价格不一致或比它的价格还高。其他常见的对价格持的保留态度有我买不起我会等到活动时再来买

有关产品的抵制态度包括这个产品也没效果啊我不喜欢这个味道等等。

对于个别的美容师,顾客有时也会有保留心理。美容顾问的个性、行为都可能同顾客所料想的不同。顾客可能会想,我并不喜欢同这种人打交道。该美容院顾问可能不能消除顾客对她所持有的保留态度,因此对双方而言,最好是由另一个美容院顾问来进行沟通。从而美容院更有可能卖出产品。

2.揭示顾客的保留心理

有些美容院顾问错误地将顾客对产品不太好的评价当做顾客有抵制心理。下面是一个例子:

顾客:这把面膜贵吗

美容院顾问:这个面膜真的不怎么贵,您是关心它是否值那么多钱吗

顾客:不,我只是想知道价格。

顾客所表达的保留态度常常只是不购买产品的借口。顾客很少会说,我没有任何理由——我就是不想买。通常顾客会找个理由,而且它看上去像真的有保留心理。有些顾客对任何产品都很赞同或不做任何评论,接下来他们决定不买商品。因而美容院顾问必须揭示顾客隐藏的理由。通过留意顾客对她们售卖产品的介绍,美容院顾问可以看出顾客隐藏的保留心理。当顾客对产品的某一特性或价格不感兴趣时,美容院顾问应停止介绍,并开始新一轮的接近,或者她应当使她的某一观点更清楚。有时顾客对待产品的方式表明了她们保留心理的根源。例如,她们可能会仔细打量一瓶眼霜,随后将它放在一边。这意味着它看上去做的并不是很适合我它的式样不好(或颜色不好)”。当这样的情形出现时,美容院顾问应当问这样的问题,如您闻一下眼霜的味道这类开诚布公、鼓励顾客同美容院顾问更多交流的问题包括:

您愿意告诉我有关它的一些情况吗

为什么是那样呢

我们能更多地谈谈吗

3.对待保留心理的方法

对待保留心理的方法是放松,并倾听顾客所说的。允许顾客将她们的感情完全用语言表达出来。向顾客提问题,使她们的保留心理得到解释,但不要打断顾客回答问题,即使问题的答案看起来十分明显。

美容院顾问需要对顾客的保留心理做出反应,而且这样的反应不致于引起争吵。一种反应方式是将顾客的表述转化成一个问题。如果顾客说,我家离这太远了。那么美容院顾问可以回应说,哦,请问您家住在哪儿呢得到的回答将帮助美容院顾问向顾客展示消除其抵制心理的一些理由。

4.关心价格

美容院顾问最常面对的抵制心理是由价格而引起的保留心理。为避免出现价格保留心理,美容院顾问需要在讨论价格时明确产品的优点。如果顾客觉得产品优点不足以解释价格时,产品就不可能卖出。从另一方面而言,当顾客觉得产品的优点超过商品价格,物超所值时,产品卖出去的可能性就会很大,同时顾客也得到了满足。

对待价格保留心理最好的方法有两个步骤。首先,美容院顾问应试图从顾客角度看待保留心理。下面是从顾客角度来理解保留心理的一些问题:

在这类产品上我们通常很有竞争力。哪家美容院还会以更低的价格销售这类产品呢

从顾客的角度出发,美容院顾问获得了许多信息。接着第二步就是强调产品的优点。如果她们相信便宜的产品与价格昂贵的商品质量一样好的话,所有的顾客都想买更便宜的商品。但如果美容院顾问指给她们看产品的额外的功能时,许多顾客是愿意付高价的。由于许多优质产品看上去和劣质产品没什么两样,因此美容院顾问应当强调产品的特性,以证明优质产品的高价是合理的。

产品的有些优势是由其无形的特性带来的——这些特性是顾客看不到的,例如产品的效用性、美容师提供的服务、顾客可获得的后续服务、日后效果体验等等。

最后,可以通过暗示产品可以降价来处理价格保留心理。但对于这一方法,除非顾客遇着非常适合她们需求的产品,否则她们可能仍不会购买。

5.敷衍

当顾客说我要想一会儿时,另一种常见的保留心理就出现了。下面是对待这种保留心理的一种方法。

顾客:我要想一会儿。现在我还不能做决定。

美容院顾问:我理解您是怎么想的。我们这儿的许多顾客在办这卡时都拿不定主意。在您做了决定之前您可能还有一些问题需要解答,对吗?

顾客:对,是这样的!

美容院顾问:让我们列出您的问题。看看这些问题中的哪一个是真正使您现在无法做出决定的呢?

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