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美容院服务标准化

添加时间:2015年01月11日08:55 点击: 1050 次
 

美容院服务标准,是指美容院系统地建立美容服务质量标准并用服务质量标准来规范美容师的行为。

美容院服务质量是一种过程的质量,包括美容服务过程中服务环境的质量和美容师行为的质量,即服务硬件(就是服务包装)的质量和服务软件(美容师行为)的质量。美容院服务营销主要应关心服务软件的质量及其标准化问题。

美容院服务实行标准化的意义

1)有利于美容院服务质量管理美容服务质量有较强的主观性,顾客对服务质量的评价受主观因素的影响较大,不利于美容院服务质量的管理。有了美容服务标准,顾客就有了比较客观的评价标准,而美容院服务质量管理也有了比较客观的信息反馈依据,从而有利于促进美容院服务质量的管理。

2)有利于美容院服务的有形化美容院服务标准一旦向消费者公布,就成了美容院服务的有形线索之一,这有利于消费者根据标准来识别和判断美容院服务质量或水平。

美容院服务标准制定应注意的问题

美容院服务标准的制定,主要应注意以下问题:

1)标准要具体化、明确化和定量化美容院服务标准应当具体、明确、并力求定量化。笼统、含糊的标准,实际上就等于没有标准。如对顾客要热情,就比较笼统和含糊,因为没有给什么叫热情下一个具体明确的定义,因此,对规范美容师行为的作用不大。又如电话铃响第二声必须有人接洁面3分钟,按摩30分钟,面膜停留15分钟等,就比较明确而且定量化。

2)服务过程美容院服务过程的每一个环节(即与顾客接触的每一个真实的瞬间)都是都会对整个服务质量产生决定性的影响,因此,美容院服务标准的制定必须跟着美容服务过程走,不能疏漏任何细小的环节。

3)美容师和顾客的素质由于的因素对美容服务质量的影响较大。因此,美容院服务标准应当与美容师和顾客的一般素质(平均素质)相适应。另外,鼓励美容师或顾客参与服务质量标准的制定,是比较明智而有效的做法。

4)标准的修正规范性的美容服务标准一般用于较长的时间,但也要注意根据营销环境,营销理念和策略的变化而加以修正,不能一成不变。

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