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美容师与顾客沟通常识

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一、区别对待:不要公式化地对待顾客为顾客服务时,你的答话过于公式化或敷衍了事,会令顾客觉得你的态度冷淡,没有礼待他们,造成顾客不满。所以注意

一、区别对待:不要公式化地对待顾客

为顾客服务时,你的答话过于公式化或敷衍了事,会令顾客觉得你的态度冷淡,没有礼待他们,造成顾客不满。所以注意以下几点:

1、看着对方说话

无论你使用多么礼貌恭敬的语言,如果只是你一个人说个不停,而忽略你的顾客,他会觉得很不开心。所以说话时要望着对方,你不看着对方说话,会令对方产生不安。如果你一直瞪着对方,对方会觉得有压迫感。你应以柔和的眼光望着顾客,并诚意地回答对方的问题。

2、经常面带笑容

当别人向你说话,或你向别人说话时,如果你面无表情,很容易引起误会。在交谈时,多向对方示以微笑,你就会明白笑容的力量有多大,不但顾客,你周围的人,甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当,或你的笑容与谈话无关,又会令对方感到莫名其妙。

3、用心聆听对方说话

交谈时,你需要用心聆听对方说话,了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说,说的人很累,听的人也容易疲倦,因此,在交谈时,配合地互相对话较好。

4、说话时要有变化

你要随着所说的内容,在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果像机械人说话那样,没有抑扬顿挫是没趣味的。因此应多留意自己说话的语调、内容,并逐步去改善。

二、擒客先擒心:获取顾客的心比完成一单买卖更为重要

不在乎曾经拥有(顾客),但求天长地久。

曾经拥有只能带来短暂收益,天长地久却能使你短期及长期利益双丰收。顾客不是你的“摇钱树”,顾客是你的好朋友,他将会带给你一个聚宝盆。

每天早上,你应该准备结交多些朋友。

你不应向朋友推销什么,你应替他寻找想买的。

卖一套产品给顾客,和替顾客买一套产品是有很大的分别的。

顾客喜欢选购而不喜欢被推销。

集中注意力去了解顾客的需求,帮助顾客选购最佳的产品或服务方式,务求使顾客感到满意。

顾客不是单想买一套产品或接受某种服务,她是希望买到一份美丽、一份希望、一份满足感、一种高贵的生活方式。

最高的推销境界是协调顾客获得更轻松、更愉快的生活,可能短暂时间内不能获取更多收益(这可能性不大),但你的感受应该十分良好,当你习惯了这个做法之后,你的收益将会突飞猛进。

三、眼脑并用

1、眼观四路,脑用一方

这是美容师与客户沟通时能达到的境界。密切观注客户口头语、身体语言等信号的传递,留意人们的思考方式,并准确作出判断,将销售的五步曲顺利进行到底。顾客在决定“落定”之前,通常都会找一些借口来推搪,美容师一定要通过观察去判断真与假,不要相信客人推搪的说话,要抓住客户的心理反应,抓住客户的眼神,用眼去看,去留意,多用耳去听。

2、留意人类的思考方式

人类思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维,因此我们可利用这一点来加强客人的视觉反应,增强其感觉,加深印象。即使客人有理性的分析,但都愿意购买感官强的东西,例如:两人拍拖,男的对女的说“我爱你”,女的可能会没有什么感觉,若男的再送鲜花来加强其感觉,则女的除了听到“我爱你”这一句话外,还可以用眼去看到,并加强“我爱你”这句话的可信度。

3、口头语言信号的传递

当顾客产生购买意思后,通常会发出相关语言信号:

1)顾客的问题转向有关商品的细节,如费用、价格、效果等;

2)详细了解售后服务;

3)对美容师的介绍表示积极的肯定与赞扬;

4)询问优惠程度;

5)对目前正在使用的商品表示不满;

6)向美容师询问购买产品的配套技术服务内容及是否收费等;

7)接过美容师或推销员的介绍提出反问;

8)对商品提出某些异议。

4、身体语言的观察及运用

通过表情信号与姿态信号反映顾客在购买过程中意愿的转换。

5、表情语言信号

1)顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切;

2)眼睛转向由慢变快、眼神发亮而有神采,从若有所思转向明朗轻松;

3)嘴唇开始抿紧,似乎在品味、权衡什么。

6、姿态语言信号

1)顾客姿态由前转为后仰,身体和语言都显得轻松。

2)出现放松姿态,身体后仰,擦脸拢发,或者做其它放松舒展等动作。

3)拿起代理合同或产品说明书等数据细看;

4)开始仔细地观察商品;

5)转身靠近美容师或推销员;

6)突然用手轻声敲桌子或身体某部分,以帮助自己集中思路,最后定夺。

7、引发购买动机

每个顾客都有潜在的购买动机,可能连她自己都不知道,美容师的责任就是“发掘”这个潜藏的动机,不要被顾客的外貌及衣着所欺骗,即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会。美容师切忌认为客人无心买产品而采取冷漠或对立的态度,并不要等顾客询问,而是主动打招呼,主动引导客人。

四、与客户沟通时的注意事项

1.勿悲观消极,应乐观看世界

一个美容师,每天都有来自美容院、客户、家庭这三个方面的压力;

一个美容师,每一次交易相对来说都是单兵作战,有成功与失败的喜怒哀乐;

一个美容师,每一天都竭尽全力做使客户满意的事情,而自己的诸多观点与看法,不可能全部直接地表达出来。

所有这些会令美容师心情 欠佳甚至意志消沉。但在与客户沟通时,必须撇开这些,不可流露出丝毫的消极态度。否则,别人无法对你产生信心和好感。

2.知己知彼,配合客人说话的节奏

客人的说话习惯不同,节奏有快有慢,你要配合客人的说话节奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此点要靠多观察和善于累积经验。

3.多称呼客人的姓名

交谈中,常说照xx先生的意见来说,记着客人的名字,不要出错。尤其是初次会晤的客人。每一个人都喜欢别人记住自己的名字,因此藉此可衡量自己在别人心目中的重要性。

4.语言简练表达清晰

交谈中,如果说话罗嗦,概念模糊,未能表达清楚意见,会严重影响交涉。所以交谈中注意措辞,用简练的语言表达自己的意思,令别人能听得清楚。

5.多些微笑,从客人的角度考虑问题

轻松的商谈气氛是很重要的,尤其是多些微笑,运用幽默的语言,可打破沉默,减少彼此之间的冲突和摩擦。

遇有分歧时,不可立即反驳客人的观点,应首先说“你的建议很好,但可不可以考虑一下以下的意见”, 然后说出自己的看法。这样做,既尊重了对方的建议,又陈述了自己的看法。

6.产生共鸣感

交谈时,如果自己的见解能获得对方的认同,是一件乐事。当双方某一看法产生共鸣时,便会愉快地继续话题。反之,如果一方的看法不被认同,继续交谈会显得很没趣味,无法进行下去。在交谈中,适当时点头表示赞同或站在顾客的立场来考虑问题,可增进彼此间的感情,对工作帮助很大,细心找出客人的关心点和兴趣点。

7.别插嘴打断客人的说话

交谈时,如果别人未说完整句话时,便插话打断客人说话,这是很不礼貌的,这会使说话的人不舒服。在听完对方的话后才回答,可以减少误会的发生。

8.批评与称赞

切勿批评对方的美容院或产品,也不要称赞对手的服务或产品。多称赞顾客的长处。适宜称赞,会令对方难以忘怀,同样,不经意的批评,也可能伤害对方。

9.勿滥用专业化术语

与客人交谈或作介绍时,多用具体形象的语言进行说明,在使用术语时或作抽象介绍时,可用一些浅显的办法,如谈及一瓶产品含量为1000ML时,可告诉顾客该瓶产品可以为30位人士服务。

10.学会使用成语

交谈时适当使用成语,让人可以感觉到你的素质和内涵,同时可增强顾客与你交谈的欲望。

应对顾客投诉的一般常识

.首先先对顾客的委屈或遭遇表示同情,尽量消除抵触情绪。

.一定详细询问前因后果,表示重视,切不可妄做判断,以免被动。

.分析问题性质与严重程度,思考解决对策。

.对小问题(非事故性),可适当迎合顾客,争论是愚蠢的,先自我批评,消除顾客火气,再婉言解释,并可适当向顾客小施恩惠,以示安慰;

.对严重(事故性)问题立刻找来相关人员,诱使顾客一次又一次讲述过程,仔细寻找漏洞。

.巧加引导,使顾客的话自相矛盾。或反向设问,诱其露出马脚。

.以绝对的权威优势取消顾客的理由,然后告诉顾客,与美容无关,应该速去医院诊断。

.如果真是自己的错,应诚意征求顾客谅解。

.先摸清顾客想如何解决,再考虑自己的解决方案。

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